Blue Monkey
TOP > Mtame Academy > BtoB向けカスタマージャーニーマップ

BtoB向けカスタマージャーニーマップ

  • LINEで送る
  • このエントリーをはてなブックマークに追加
BtoB向け カスタマージャーニーマップ

こんにちは!エムタメの洪です。

前回はペルソナの設定について紹介しました。
今回はカスタマージャーニーマップについてご紹介したいと思います。

内容も少し具体的かつ企業によっても異なる話になっていきますので、ご不明点などはお気軽に弊社担当までお尋ねください。

それでは早速ご紹介していきます。

この記事で学べること
・カスタマージャーニーマップとは何かがわかる
・ペルソナがなぜ重要なのかがわかる
・BtoC、BtoBのそれぞれのペルソナについて、設定する項目がわかる

カスタマージャーニーマップとは

カスタマージャーニーマップとは、顧客がカスタマージャーニーの中でどんなことを考え、どんな行動をするのかなどを以下のように時系列に整理したものです。

▼就活生カスタマージャーニーマップ
image3-5.png

▼とある企業のカスタマージャーニーマップ
image5-5.png
(参考:カスタマージャーニーの考え方、マップの作り方。コンテンツ施策を考えよう!【※無料テンプレートあり】

以上の図のように、認知から購買まで、顧客がどのような場所でどのような接点があるのかを整理します。また、顧客がどのタイミングにどんな情報を必要をしているのかがわかるようになり、作成すべきコンテンツが明確になります。

自社が発信すべき情報の整理になるため、カスタマージャーニーマップはwebコンテンツやマーケティング施策を選定するのに欠かせないものです。

カスタマージャーニーマップの作成メリット

カスタマージャーニーマップには以下のようなメリットがあります。

・顧客の購買までの道のりが一目でわかり、すばやく決定を行える
・社内の協力を得やすくなる
・ユーザーファーストの取り組みができる

順に解説していきます。

・顧客の購買までの道のりが一目でわかり、すばやく決定を行える


BtoBの購買プロセスは非常に複雑なために、マーケティング施策を検討する際にいろんな影響を考える必要があり、施策の実行が遅くなってしまいます。
カスタマージャーニーマップがあれば、マーケティング施策がお客様にどのような影響をもたらすのかが視覚的に簡単にわかるようになります。

そのため、どのような取り組みが効果的なのかだけでなく、どのようなチャネルで行うべきなのかもすばやく判断が可能です。

・社内の協力を得やすくなる


マーケティング業務を行う際、社内の他部署の協力が必要な状況も度々あるでしょう。特に、成功事例の取材やブログの更新など、webコンテンツを増やすためには社内の協力は必須です。

しかし、他部署では普段からマーケティング業務に携わってるわけではなく、各部署が普段接しているお客様が違うために、各々が持つお客様像も様々です。

そのため、口頭の説明のみでは、どのようなお客様にどんな情報を提供するためのコンテンツなのかという十分な共通認識がないまま、期待したものと出来上がったものが異なることも多々あります。

このような状況の時に、社内の協力を得るためには、視覚的にすぐ理解できるカスタマージャーニーマップで共通認識を取ることが有効です。

・ユーザーファーストの取り組みができる

マーケティングにおいて「お客様にとってこういう施策が効果的に違いない」というような勘違いはよくあることです。また、マーケティングに限らず、開発などでも「お客様はこんな機能を使うに違いない」とサービスを提供する側の目線で考えてしまうことは多いです。

それは決して、サービスを提供する側がわがままだからではなく、お客様の立場が非常に理解しづらいから起こってしまうことなのです。
そのため、カスタマージャーニーマップを使ってお客様の視点でサービスやマーケティングを顧みることがユーザーファーストの取り組みに必要なのです。

また、こちら側の想像で作って終わりではなく、ユーザーな声なども反映させながら常に改善していくようにしましょう。

カスタマージャーニーマップの注意点

以上、カスタマージャーニーマップの作成メリットについてお話ししてきました。続いては、作成にあたって注意すべき箇所を2点お話ししたいと思います。

 

・作成に時間がかかる

正しい顧客の思考や動きなどを知るためには、想像や予想ではなく実際のお客様について調査することが重要です。

実際に顧客にヒアリングをしたり、Web解析などから得られたデータをもとに作成していくため、作成にはそれなりの時間を要します。

 

・作成後もPDCAサイクルが必要

作成に時間のかかるカスタマージャーニーですが、先ほども申し上げた通り作成した後もPDCAサイクルを回して改善していく必要があります。

そのため、作って終わりではなく定期的な見直しをかけていきましょう。

カスタマージャーニーのサンプル

それでは、ここからは実際にカスタマージャーニーマップのサンプルを見ながら作成してみましょう。

※もしわかりにくければ、弊社の担当の者へご連絡ください。直接解説いたします。


▼就活生カスタマージャーニーマップ
image3-5.png

▼とある企業のカスタマージャーニーマップ
image5-5.png
(参考:カスタマージャーニーの考え方、マップの作り方。コンテンツ施策を考えよう!【※無料テンプレートあり】

まず、カスタマージャーニーマップの作成手順を解説していきます。

【カスタマージャーニーマップの作成手順】


1.ペルソナの設定
2.フェーズの想定
3.導入フローの想定
4.行動の想定
5.思考・感情の想定
6.求める情報の想定
7.具体的なコンテンツの作成

1.ペルソナの設定

カスタマージャーニーを設計するのは、まず、自社のペルソナ像をはっきりと定義する必要があります。ペルソナ像とは、簡単にいうと架空の顧客像を指します。

一人の架空の人物を想定し、そのプロフィールを、行動や価値観、ライフスタイルなど、かなり詳細に設定していきます。

ターゲットとなるユーザーを詳細に人物像として設定してしまうことで、その人の境遇や状況、心境などを具体的にイメージすることができ、その売り方や商品の開発に工夫を凝らすことが可能になるのです。

ペルソナ設定については前回の記事から詳しくご覧いただけます。
ペルソナを明確にする

2.フェーズの設定

ペルソナ設定を定義し終わったら、まず顧客の行動について情報収集します。設定したペルソナが実際に自社の製品を認知し、導入に至るまでの経路を細分化して可視化します。
image1-5.png
顧客も決して自分の行動全てを把握しているわけではありません。 少しずつ思い出してもらいながらそれらを紙などに書き出し、代表的な顧客像をペルソナ化していきます。

3.導入フローの想定

商品を認知し購入に至る導入フローを想定しましょう。

BtoB企業の場合は、個人の決済だけでサービス導入に至るケースは少なく、導入までの期間も長くなる傾向があります。

理由としては、図のように上司への相談や承認、予算の確保、現場や関係部署との調整、競合比較など、購入額が大きくなるほどプロセスが増加しているためとなります。 

▼とある企業の導入フロー
image6-5.png

このように導入までに必要なステップを多角的な視点から可視化していく必要があります。

4.行動の想定

カスタマージャーニーマップの特徴としては、定量的なデータだけでなく、定性的なデータも反映されるところにあります。

Webサイトのアクセス解析を始め、ユーザー行動観察調査やインタビュー、アンケート、現場に寄せられた情報といった多様な手段で収集したデータから読み取った行動をパターン化し、カテゴリ分けしていきます。

そこから各フロー毎に想定される行動を流れに沿って可視化していきます。

image4-5.png

5.思考・感情の想定

お客様の行動の整理と体系化がある程度できるたら、次はお客様が何を思い、感じたのか? これらの情報を集め紙に書き出しマップに貼っていきます。

行動をただ調べるだけでなく、何を考えていたのか?感じたのか? という情報を集めることで、よりお客様の体験に共感を深めることが出来ます。 共感を深めることで、より具体的なアイデアが出しやすくなります。

6.求める情報の想定

行動と感じていること考えていることを収集することで、お客様の抱えている課題や問題などの事実が見えるようになりました。それにより、各行動フェーズ別に求めている情報が異なる点に気づけるはずです。

これらを一覧化することで、自社に求める情報が可視化出来るようになります。

image2-5.png

7.活用するコンテンツ策定

ここまでのステップで顧客の行動と思考や感情の情報を集め、それをわかりやすくマップ化することができました。 行動や心理から何が見えてくるのか、タッチポイントはそれぞれどう機能しているのか把握することができます。

それらを俯瞰して見ることで、自社に求められる情報と、発信するべき情報が整理出来るようになるので、そこからようやくマーケティング施策が策定できるようになります。


ここまで、カスタマージャーニーマップの作成手順を解説しました。
お気づきかもしれませんが、お客様の思考など、お客様にヒアリングしないとわからないことが多くあります。

繰り返しになりますが、カスタマージャーニーマップの作成は、ペルソナ設定と同じく実際のお客様を調査することがとても重要なのです。
実際に調査をすると、意外な媒体から情報収集していたり、驚きの新事実が発覚するのがよくあることなので、面倒に思わずに丁寧にお客様について調査しましょう。

カスタマージャーニーのテンプレート

BtoB向けのカスタマージャーニーマップの作成メリットから、構築の流れをご説明してきました、

カスタマージャーニーマップは、誰にも相談せずに作成すると独りよがりになってしまいがちです。

弊社のCMSBlueMonkeyをご利用のお客様には、ナレッジ面の質問や操作方法に関する質問もお受けしています。

例えば
・カスタマージャーニーマップを作成につまづいている
・カスタマージャーニーマップを作成したが、実際にコンテンツを作る方法がわからない

など、もしカスタマージャーニーマップでお困りのことがありましたら、お気軽にご連絡ください。

また、便利なテンプレートもご用意しておりますので、ぜひこちらもご活用ください。

https://mtame.jp/white_paper/customer_journey/

もしくはBlueMonkeyをお使いのお客様は、弊社担当者にご連絡いただければお渡しすることができますので、お気軽にご連絡ください。


次回は、いよいよコンテンツマーケティングの内容について踏み込んでいきます!

次の記事:コンテンツマーケティングとは

前の記事:ペルソナを明確にする



困ったらすぐに相談を


弊社のCMSBlueMonkeyをご利用のお客様には、運用面の質問や操作方法に関する質問もお受けしています。

例えば

・目標の決め方がわからない

・BlueMonkeyの操作がわからない

・自社にあったSEOのやりかたがわからない

など、もし自社の運用でお困りのことがありましたら、お気軽にサポートまでご連絡ください!

CMS BlueMonkeyをご利用でない方は、もしこういった支援や更新がしやすいCMS、成果が出るWeb運用、Web制作に興味があれば担当までお問い合わせください!

  • LINEで送る
  • このエントリーをはてなブックマークに追加

お問い合わせ・

ご相談窓口

CMSに関するお問い合わせ・お見積り等、
お気軽にご連絡ください。

お電話からのお問い合わせ

03-5339-2678

【受付】平日10:00〜12:00/
13:00~17:30