BtoB向けカスタマージャーニーマップ

こんにちは！エムタメの洪です。

前回の記事ではペルソナの設定について紹介しました。
今回はカスタマージャーニーマップについてご紹介したいと思います。

カスタマージャーニーマップとは

カスタマージャーニーマップとは、ターゲットがどんなことを考え、どんな行動をするのかを時系列に整理したものです。

2つほど、サンプルをご紹介いたします。

就活生カスタマージャーニーマップの例



企業のカスタマージャーニーマップの例



このように、認知から購買まで、どのような顧客行動・接点があるのかを整理します。そうすることで、顧客がどのタイミングにどんな情報を必要をしているのかがわかるようになり、作成すべきコンテンツも明確化されます。

カスタマージャーニーマップはWebマーケティング施策を選定する際に欠かせません。

カスタマージャーニーマップの作成メリット

カスタマージャーニーマップの作成には以下のようなメリットがあります。

・顧客の購買までの道のりが一目でわかり、すばやく意思決定を行える
・社内の協力を得やすくなる
・ユーザーファーストの取り組みができる

順に解説していきます。

・顧客の購買までの道のりが一目でわかり、すばやく決定を行える

BtoBの購買プロセスは非常に複雑です。施策を検討する際にも様々な影響を考える必要があります。

カスタマージャーニーマップを作成しておけば、マーケティング施策がお客様にどのような影響をもたらすのかが視覚的に簡単にわかるようになり、意思決定も早く行うことができます。

・社内の協力を得やすくなる

マーケティング業務の中には、他部署の協力が必要なものもあります。例えば成功事例の取材やブログの更新など、Webコンテンツを増やすためには社内の協力が不可欠です。

しかし、他部署の人間は普段からマーケティング業務に携わってるわけではなく、接しているお客様が違うため、各々が持つお客様像にも違いがあります。そのため、期待していた成果物が得られないこともあります。

このような状況の下で社内の協力を得るためには、カスタマージャーニーマップで共通認識を取ることが有効です。他部署の方にも理解を得やすく、成果物の一貫性も保たれます。

・ユーザーファーストの取り組みができる

マーケティングや開発を自身の想像だけで行うと、固定概念にとらわれ、独りよがりなものになってしまうことがあります。その際に、カスタマージャーニーマップを活用することで、客観的な立場からユーザーファーストな取り組みを行うことが可能です。

カスタマージャーニーマップは作って終わりではなく、ユーザーな声なども反映させながら常に改善していくようにしましょう。

カスタマージャーニーマップの注意点

続いては、作成にあたって注意すべき点を２点お話しいたします。

 

・作成に時間がかかる

正しい顧客の思考や動きなどを知るためには、想像や予想ではなく実際のお客様について調査することが重要です。

実際に顧客にヒアリングをしたり、Web解析などから得られたデータをもとに作成していくため、作成にはそれなりの時間を要します。

 

・作成後もPDCAサイクルが必要

カスタマージャーニーは作成後もPDCAサイクルを回して改善していく必要があります。

作って終わりではなく、定期的な見直しをかけていきましょう。

カスタマージャーニーの作成手順

ここからはカスタマージャーニーマップの作成手順についてお話しします。

【具体的な手順】

1.ペルソナを作成する
2.フェーズの設定を行う
3.顧客導入フローを設計する
4.顧客行動を設計する
5.思考・感情を想定する
6.顧客の求める情報を整理する
7.具体的なコンテンツ計画を立てる

1.ペルソナを作成する

カスタマージャーニーを設計する際は、まず自社のペルソナ像をはっきりと定義しましょう。

ターゲットとなるユーザーを詳細に人物像として設定してしまうことで、その人の境遇や状況、心境などを具体的にイメージすることができ、その売り方や商品の開発に工夫を凝らすことが可能になります

※ペルソナ設定については前回の記事から詳しくご覧いただけます→ペルソナを明確にする

2.フェーズの設定を行う

ペルソナ設定が終わったら、購買までのフェーズを策定します。

3.顧客の導入フローを設計する

続いて顧客フェーズに合わせた導入フローを想定しましょう。

特にBtoB企業は、個人の決済だけでサービス導入に至るケースは少なく、導入までの期間も長くなる傾向があります。自社のターゲットの社内までをイメージして、フローを作成してください。

4.顧客行動を設計する

カスタマージャーニーマップは定量的なデータだけでなく、定性的なデータも反映されます。

Webサイトのアクセス解析を始め、ユーザー行動観察調査やインタビュー、アンケート、現場に寄せられた情報といった多様な手段で収集したデータから読み取った行動をパターン化し、カテゴリ分けしていきましょう。

5.思考・感情を想定する

顧客の行動が可視化できたら、思考や感情も想定しましょう。しっかりと顧客の心理を考えることで、コンテンツの内容や切り口に迷いがなくなります。

6.顧客の求める情報を整理する

行動と心理を整理できたら、そのフェーズごとに求める情報を整理しましょう。

7.具体的なコンテンツ計画を立てる

ここまでくれば、顧客の求める情報に合わせてコンテンツの計画を立てることができます。自社に求められる情報と、発信するべき情報が整理し、具体的なtodoに落とし込んでください。

以上、カスタマージャーニーマップの作成手順を解説しました。ぜひ自社に置き換えて、トライしてみてください！

カスタマージャーニーのテンプレート

カスタマージャーニーマップを0から作成するのは大変なので、便利なテンプレートもご用意いたしました。ぜひこちらもご活用ください！

https://mtame.jp/white_paper/customer_journey/

もしくはBlueMonkeyをお使いのお客様は、弊社担当者にご連絡いただければお渡しすることができますので、お気軽にご連絡ください。


次回は、いよいよコンテンツマーケティングの内容について踏み込んでいきます！

前の記事：ペルソナを明確にする

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